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中国电信徐州分公司建集约化支撑体系

  日前,经过为期5个月的业务支撑劳动竞赛,中国电信江苏徐州分公司逐步建立了以业务支撑中心为主,二级支撑、督导为辅的集约化支撑维护体系,极大提高了支撑服务效率,提升了客户服务满意度,降低了各类障碍率。

  去年下半年,徐州电信业务支撑中心会同人力资源部、工会、市场部和公客部一起,组织开展了渠道业务支撑能力提升劳动竞赛活动,以通过竞赛促发展的形式,进一步提升渠道业务支撑能力,竞赛共分为3个阶段,以多种形式相结合的方式开展。活动第一阶段,梳理了日常维护中常见的问题和障碍,分别编写了督导和二级支撑人员的IT维护手册,并下发全公司进行学习。同时,组织督导和二级支撑人员分别进行了培训。为了提高二级支撑人员解决实际问题的能力,分4个批次对12个区、县局的二级支撑人员进行了集中跟班学习,通过实践提升他们的支撑服务技能。在完成第一阶段培训工作的基础上,竞赛准备了笔试题目,组织了督导和二级支撑人员笔试阶段的考试。活动第三阶段,针对笔试考试的内容和维护工作中反映的常见疑问进行了再次培训。为进一步检验各县区局在日常维护工作中对渠道的支撑能力,分公司工会、人力资源部、业务支撑中心联合组织举办了渠道业务支撑能力提升现场竞赛活动。

  通过本次劳动竞赛,进一步提升了督导和二级支撑人员的支撑服务能力,组建、培养了一支IT支撑队伍;使支撑系统的普及应用程度得到进一步提升,实现了渠道整体业务支撑能力的不断提升,使一线业务人员遇到问题能够得到及时处理和解决。据悉,此次劳动竞赛是建设集约化支撑维护体系的首次尝试,下阶段,徐州分公司还将在提升支撑队伍技能、完善支撑体系流程等方面加大工作力度,全面打造符合全业务推进标准的一体化支撑服务体系。

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